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バタフライ効果。

この理論を題材にした映画「バタフライ・エフェクト」も2年前に流行った。

初期条件のわずかな差が時間とともに拡大して、結果に大きな違いをもたらすという。

「北京で蝶の小さな羽ばたきが翌月ノースカロライナでハリケーンを起こし、死を招く」というもの。

ようは、今は些細な事だと感じても後に大きな事になってしまう事を指す。

結果は些細な事の積み重ねというものだ。



例えば、Ａ店。

お客様が来店され、その来店に気付きもせず、無駄話を続けるアルバイトのD君とCさん。

お客様には最低２つを印象付ける。


１つ目は、満足度を落とす事。

A店での買い物体験は非常にネガティブなものとなるからだ。
「いらっしゃいませ。」の言葉を当たり前にお客様は望むはずだ。
お客様の心には否定的な空気が残ってしまう。


２つめは、この客観的な１つの出来事により、A店だけではなく、同社全ての印象が悪くなるというもの。
誠実に対応する系列のB店、C店、他のアルバイトEさん、Fさんまでもが被害を被る。
お客様は否定するだけではなく、系列店でもきっと面白くない体験をするに違い無いと思いこんでしまうかもしれない。

サービスの体験とはえてしてこのようにドラマチックで大げさになりがちである。

ほんの短いサービスとの出会いが、想像をはるかに超えるインパクトを与え、偉大な影響力を持つわけである。

幾何学的に言えば、まったくバランスを欠いているかのように感じてしまう。

こんな出来事は些細な事って思うかもしれない。

ところが、結果、組織全体になってしまうわけだから。

つまり、サービス業をしている上で、些細な事など何も無いという事ですね！！




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